COMPETÊNCIA – ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

Quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para quem atende ao público?

Por Gerson Bonani

As empresas caminham hoje na direção da gestão por competências e esta é uma das mais requisitadas. Orientação para o cliente tem sido considerada o principal diferencial competitivo e sobrevivem aquelas que investem no atendimento.

A crescente concorrência, o grau de conhecimento e de exigência do cliente são fatores decisivos para que as empresas reconheçam a importância de terem em seus quadros funcionários que prestem atendimento de maneira excepcional. Vivemos a era de encantamento de clientes. É por estas razões que a competência de orientação para o cliente está tão presente nas descrições de cargos e funções, seja em atividades externas ou em atividades internas de atendimento.

Contudo, não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falhas no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar quais os conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de garantir um atendimento de qualidade, o que inclui avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

Atendimento está diretamente ligado aos negócios, de acordo com suas normas e regras, suas estratégias de posicionamento no mercado. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.

Tratamento é a maneira pela qual funcionário se relaciona com o cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura parafusos numa loja de eletrodomésticos não será atendido em suas necessidades. Mas se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.

Requisitos Básicos
• Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
• Falar – utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
• Ouvir – para compreender o cliente
• Perceber – o cliente na sua totalidade

O profissional do atendimento

A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
A qualidade do atendimento pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a companhia. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça deve fazer parte do perfil do atendente:

Consistência – Significa assegurar continuamente a mesma qualidade de atendimento . Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 41 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas ao perder 4 clientes por dia a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. Sem contar o efeito multiplicador que cada cliente mal atendido propagará em termos de imagem negativa. É um número alto demais.

Gostar de ajudar – É o  pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento. Simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seus problemas, seus anseios,  o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.

Rapidez no Atendimento  – Todo cliente deve ser atendido rapidamente não apenas por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência.

Prometer somente o que pode cumprir – Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que atendente tenha o dom da adivinhação, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.

Vale, portanto, pensar o quanto o pessoal do atendimento a clientes sabem o que fazer, quando e como fazer e com que atitude.

Conceito da Competência de Atendimento ao Público

Capacidade e desejo genuíno de conhecer o cliente, identificando suas necessidades e desejos, expressos ou não, fornecendo soluções que atendam e superem suas expectativas.

Conhecimentos

  • Características dos produtos e serviços.
  • Comportamento do consumidor.
  • Comunicação.
  • Retenção e fidelização de clientes.
  • Marketing de relacionamento.
  • Percepção.
  • Relacionamento intra e interpessoal.
  • Segmentação de clientes (geográfica, demográfica, psicológica etc).
  • Temas da atualidade.

Habilidades

  • Capacidade de conviver, respeitar e valorizar a diversidade.
  • Capacidade de ouvir o explícito e o implícito.
  • Capacidade de perceber as necessidades e desejos dos clientes,

Atitudes

  • Cortesia, dinamismo, disponibilidade, empatia, ética, flexibilidade, iniciativa, persistência, proatividade, resiliência, respeito, responsabilidade, segurança, sensibilidade e transparência.

Comportamentos de entrega * (outcomes)

  • Apresentar um comportamento proativo, sinalizando para o cliente soluções ainda não demandadas, mas que elevem o nível de satisfação.
  • Buscar ou desenvolver soluções para atender as demandas SOS clientes, atendendo ou superando suas expectativas.
  • Contornar situações de conflito com o cliente, auxiliando no resgate da relação com a empresa.
  • Criar clima favorável para relacionamento com clientes, pautado na confiança, segurança e credibilidade, potencializando a retenção e fidelização do cliente.
  • Escutar e perceber as necessidades e desejos do cliente.
  • Estabelecer relacionamento com o cliente de forma cortês, empática e respeitosa.
  • Mensurar e interpretar o nível de satisfação do cliente.

­­­_____________________________

(*)  “a entrega é o que o funcionário deixa para a organização, quais os valores que ele acrescenta ou como ele contribui para o crescimento e para a realização da estratégia da organização”. LEME, Rogério. Aplicação prática da gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008.

Deixe uma resposta